截至记者发稿时了解到,浦东消保委已接到苹果公司的答复称,经过厂家检测,证实手机电池部分确实有故障,同意为冯女士再换一部手机。

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我购买了苹果手机,因为手机有故障而享受到整机更换服务,更换后重新约定新的保修期。没有想到,新手机在保修期内又出现振动、电池续航不正常等多项故障,我将手机送至苹果特约维修点维修。工作人员在拆卸检查产品后,要求我带齐“外包装盒”“三包凭证”再来店里维修。在随后的装机过程中,我看到有2颗螺丝没有安装上去,当场就提醒工作人员“漏装2颗螺丝”,但工作人员没有理会我。

第二天,我带齐了相关凭证再次来到该店维修时,对方客服人员问我:“手机为何少了2颗螺丝?”我回答说,这是前日工作人员装机时漏装了。工作人员在与其他同事沟通后,此事得到证实。但在后来的拆机过程中,我又被告知,“机器内有一张产品标签,这说明该产品被损坏过,不能享受‘三包’服务。”

这让我很不理解,该手机在保修期内,我根本没必要自行拆机,而且第一次拆机时,工作人员并未说有此标签呀。我认为,这个标签要么是原机所带; 要么就是前日工作人员在拆检时放进去的,与我无关。现在该手机处在保修期内,根据“三包”条例,应当享有产品的售后服务,苹果公司拒绝维修显然违反了相关法律法规。

我与该维修店交涉未果,只能向浦东消保委寻求帮助。

◆记者连线

接到投诉后,浦东消保委工作人员即与苹果公司联系,对方告知产品已送厂维修检测,因消费者描述故障较多,而且为偶发性故障,当场检测未出现。苹果公司称鉴于时间的敏感点,他们对待此类投诉会更加慎重。

“苹果公司对于产品是否符合更换条件只是单方面认定,消费者维权较为被动。”消保委告诉记者,根据《苹果维修条款和条件》 第2条规定,如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修,苹果公司有权不予维修并退还产品。但是何为“滥用、误用或其他外因”?苹果公司并未出具确定的范围或条件,因而经营者具体操作时可能被“扩大”使用。

消保委认为,因为苹果维修商的原因造成产品零配件的缺失,又以机器内有所谓的“标签”而拒绝保修,折射出苹果公司对消费者的服务态度。现在要求冯女士举证手机并未拆机等滥用、误用的情况,若无法举证,苹果公司就拒绝维修,冯女士面临举证困难的局面。

“手机出现质量问题,苹果公司及其授权维修商负有维修义务。”消保委表示,如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”而拒绝维修,那么应由苹果公司举证加以证明,否则苹果公司的单方主张无效。

◆律师说法

冯女士的苹果手机有故障,整机更换后再次出现故障,维修商以“机器内有一张产品标签,这说明该产品被损坏过,不能享受保修服务”为由,拒绝为冯女士提供“三包”服务。冯女士该如何维权?我们请上海纵横律师事务所严佳斌律师为冯女士支招。

严佳斌律师告诉记者,根据我国 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 有关条文,规定移动电话机商品实行谁销售谁负责的“三包”原则,在“三包”有效期内,电池、充电器、移动终端卡、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的,销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。由此可见,冯女士购买的苹果手机在保修期内发生故障,维修商理应承担“三包”范围内的保修责任。

至于维修商以所谓“滥用、误用或其他原因”拒绝维修的理由是否成立?严佳斌律师分析认为,根据我国《消费者权益保护法》第23条规定,消费者自接受商品或者服务起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此,如果苹果维修商认为手机保修期内发生故障,是冯女士的责任而导致,那么理应对此承担举证的责任。

严律师建议,如果冯女士确实没有苹果维修商所称的“自行拆机等滥用、误用”的行为,而且与维修商调解不成的,可以选择司法途径,并通过第三方检测机关的鉴定来还原事实,明确维修商应当承担的责任。

截至记者发稿时了解到,浦东消保委已接到苹果公司的答复称,经过厂家检测,证实手机电池部分确实有故障,同意为冯女士再换一部手机。

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