我购买了苹果手机，因为手机有故障而享受到整机更换服务，更换后重新约定新的保修期。没有想到，新手机在保修期内又出现振动、电池续航不正常等多项故障，我将手机送至苹果特约维修点维修。工作人员在拆卸检查产品后，要求我带齐“外包装盒”“三包凭证”再来店里维修。在随后的装机过程中，我看到有2颗螺丝没有安装上去，当场就提醒工作人员“漏装2颗螺丝”，但工作人员没有理会我。
第二天，我带齐了相关凭证再次来到该店维修时，对方客服人员问我：“手机为何少了2颗螺丝？”我回答说，这是前日工作人员装机时漏装了。工作人员在与其他同事沟通后，此事得到证实。但在后来的拆机过程中，我又被告知，“机器内有一张产品标签，这说明该产品被损坏过，不能享受‘三包’服务。”
这让我很不理解，该手机在保修期内，我根本没必要自行拆机，而且第一次拆机时，工作人员并未说有此标签呀。我认为，这个标签要么是原机所带； 要么就是前日工作人员在拆检时放进去的，与我无关。现在该手机处在保修期内，根据“三包”条例，应当享有产品的售后服务，苹果公司拒绝维修显然违反了相关法律法规。
我与该维修店交涉未果，只能向浦东消保委寻求帮助。
◆记者连线
接到投诉后，浦东消保委工作人员即与苹果公司联系，对方告知产品已送厂维修检测，因消费者描述故障较多，而且为偶发性故障，当场检测未出现。苹果公司称鉴于时间的敏感点，他们对待此类投诉会更加慎重。
“苹果公司对于产品是否符合更换条件只是单方面认定，消费者维权较为被动。”消保委告诉记者，根据《苹果维修条款和条件》 第2条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是何为“滥用、误用或其他外因”？苹果公司并未出具确定的范围或条件，因而经营者具体操作时可能被“扩大”使用。
消保委认为，因为苹果维修商的原因造成产品零配件的缺失，又以机器内有所谓的“标签”而拒绝保修，折射出苹果公司对消费者的服务态度。现在要求冯女士举证手机并未拆机等滥用、误用的情况，若无法举证，苹果公司就拒绝维修，冯女士面临举证困难的局面。
“手机出现质量问题，苹果公司及其授权维修商负有维修义务。”消保委表示，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”而拒绝维修，那么应由苹果公司举证加以证明，否则苹果公司的单方主张无效。
◆律师说法
冯女士的苹果手机有故障，整机更换后再次出现故障，维修商以“机器内有一张产品标签，这说明该产品被损坏过，不能享受保修服务”为由，拒绝为冯女士提供“三包”服务。冯女士该如何维权？我们请上海纵横律师事务所严佳斌律师为冯女士支招。
严佳斌律师告诉记者，根据我国 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 有关条文，规定移动电话机商品实行谁销售谁负责的“三包”原则，在“三包”有效期内，电池、充电器、移动终端卡、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。由此可见，冯女士购买的苹果手机在保修期内发生故障，维修商理应承担“三包”范围内的保修责任。
至于维修商以所谓“滥用、误用或其他原因”拒绝维修的理由是否成立？严佳斌律师分析认为，根据我国《消费者权益保护法》第23条规定，消费者自接受商品或者服务起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此，如果苹果维修商认为手机保修期内发生故障，是冯女士的责任而导致，那么理应对此承担举证的责任。
严律师建议，如果冯女士确实没有苹果维修商所称的“自行拆机等滥用、误用”的行为，而且与维修商调解不成的，可以选择司法途径，并通过第三方检测机关的鉴定来还原事实，明确维修商应当承担的责任。
截至记者发稿时了解到，浦东消保委已接到苹果公司的答复称，经过厂家检测，证实手机电池部分确实有故障，同意为冯女士再换一部手机。
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