《营消：迈向客户经济的商业范式革命》
作者：管益忻
13.2 向客户主导过渡的运作元点：从生产文化到消费文化
在短缺经济条件下，生产主导一切，因此企业文化带有明显的生产文化迹象，消费的作用被严重压抑和忽略了，消费的功能不可能得到充分的表现。在向客户经济过渡的进程中，消费的作用和功能变得越来越重要，已经成为社会经济发展的决定性力量，消费驱动是企业创新的原动力，企业文化也随之而发生变化。这个时代是消费决定生产的时代，客户的需求决定了企业的生产方向、生产目的。现对说来，既往的生产文化正在转变为消费文化。
前面已提到的美国西南航空给出了一个经典案例，从企业文化视角上看问题，其制胜战略的最卓越机理在于创造了一种真正的以客户为效益中心、以为其创造更大消费者剩余为目标的运作理念系统，就是这种消费文化的集中体现。这一系统包括：
在企客关系理念上，始终坚持按客户价值主张运作，处处按这种主张办事。首要的规则是企业核心理念的定位，同客户一致或干脆以客户价值为标准。比如，该公司以5个学生客户需求的时间调整航班时间，客满不提价而是增开航班。
在市场定位理念上，建立以让旅客增值为主来使公司增利（而非相反的）机制。客多时增班不提价，舱内先到先坐，后到后坐，重在自身降价低成本等等，都体现了这种机制的特点。
在内部运作理念上，打造简化、方便旅客的流程机制，简化登机程序，大搞弹性化工作规则，大幅度提高飞行效率。
在机制选择理念上，贯彻高度集约化原则。只用波音737这种单机制，使客乘、各类维修、服务人员都把精力集中到单一机型上，使人的精力、各种辅料乃至人们的动作都高度集中化、集约化，大大提高了效率；同时，高忠诚度客户还可从波音公司获得更大折扣，这都可形成有益于乘客的高利。
在人员服务效率理念上，形成最佳、最高素质服务机制。西南航空公司的每位员工服务的旅客数超过2500人（联合航空等低于1000），平均服务旅客数量是任何其它公司的二倍。
在组织合作理念上，打造出了最佳忠诚度的团队精神素质。真诚的人际关系，扁平化的组织构架，加上员工可随时相互协调的机制，大大有利于团队协作。
在员工聘用上理念，建立不裁员（增效、保效）的机制，在企业遇到困难时不裁员。多少年来他们坚持不以短期利益而裁员，以此换来员工忠诚。
在文化培育理念上，打造适当健全的文化机制。强调幽默感，强调情趣，培育工作场所乐趣，塑造一个宽松的氛围（如可以穿化妆服装上班）。
在员（工）顾（客）关系理念上，建立一种科学地客户认定、相处机制。认定顾客永远是对的相对性，把一切毒瘾者、醉汉、可耻的家伙排斥在顾客之外。
在“以人为本”根本定位理念上，建立全息的、以人格为主导的领导员工互动机制。坚决抛弃传统的人力资本观念。把“人力资源部”更名为“人民部”，清除“治安警察”印象，真正建立人本管理机制。
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